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索  引 号: 003159770/201811-00012 信息分类: 12315消费维权信息
发布机构: 市工商局 生成日期: 2018-11-07 16:00
文       号: 发文日期: 2018-11-07 16:00
名       称: 阜阳市工商局消费维权信息通报2018年第10期 信息来源: 市工商局
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阜阳市工商局消费维权信息通报2018年第10期

     本月全市12315系统共受理各类咨询、投诉、举报等1196件,其中投诉571件,举报65件,咨询558件,其他2件。为消费者挽回经济损失34.55万元。其中受理国家工商总局网络投诉平台投诉209件,市局网站投诉14件,信件投诉举报12件。

     一、受理消费者投诉举报情况分析

   (一)受理投诉情况分析

本月受理消费者投诉571件。按消费类型分:商品类消费投诉390件,服务类消费投诉181件。

    1、商品类消费投诉情况分析

    本月受理商品类消费390件,受理量居前3位的为日用百货类99件,占商品类投诉总量的25.38%;交通工具类48件,占商品类投诉总量的12.31%;装修建材类18件,占商品类投诉总量的4.62%;按具体商品统计受理量居前三位的为汽车及零部件48件、服装鞋帽30件、装饰材料13件。

    本月受理日用百货类99件,诉求热点为服装、鞋子及家具的质量及售后三包;受理交通工具类48件、诉求热点为汽车的订(定)金、保险押金、零部件质量及售后服务、三包问题;受理装修建材类18件,诉求热点为装修建材的售后、三包等。

    2、服务类消费投诉情况分析

    本月受理服务类消费投诉181件,受理量居前三位的为租赁服务、文化娱乐服务、修理维护及装修装饰服务。本月受理有关服务领域消费维权投诉的诉求热点为商家不履行售后三包、房屋装修公司不诚信服务质量不过关。

   (二)受理举报情况分析

本月受理举报65件,投诉热点为无照经营、违反产品质量法规、广告法。

    二、典型案例

           电动车自燃被烧毁市监出面获赔偿

    2018年10月9日,临泉县市场监督管理局投诉举报中心接到消费者肖某投诉:去年在临泉县某新能源汽贸有限公司购买的某品牌电动三轮车,价值5000元。2018年9月9日下午五点多左右,本人驾驶该电动车在临泉县政务新区路段行驶时,突然闻到一股焦味,下车后就发现电动车冒烟起火,由于火势迅速,周边又无水源,当公安、消防来到时,电动车已被烧得面目全非。后因电动车自燃原因无法查明,多次与经销商协商赔偿,未能达成一致。

    临泉县市场监督管理局投诉举报中心接到举报后,立即指派城南辖区所执法人员进行调查核实,经查消费者肖某投诉反映情况属实,随后组织双方进行协商,经临泉县市场监督管理局投诉举报中心多次协商调解,最后,商家本着对消费者负责的态度,双方达成协议,由经销商赔偿消费者肖某一辆同价位新电动三轮车。

    点评:本案的争议焦点是电动车自燃问题上产生的分岐,消费者认为电动车在无任何征兆情况下突然燃烧,属于电动车质量问题,而经销商认为,因电动车自燃原因无法确定,可能是消费者因充电不当或保养不善造成的。《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。”就本起消费纠纷,我们认为,消费者是在使用过程中发生的自燃,经销商和厂家应当依法承担赔偿损失的责任。另外,根据无过错行为举证倒置原则,经营者应当提供证明自己无过错的证据,如果不能提供无过错证据,也应承担相应责任。

    三、工作动态

“十一”黄金周市工商局12315受理投诉177件

    为确保国庆期间经济秩序和谐稳定,阜阳市工商局加强节日值班制度,及时处理各种消费投诉举报,报送市场消费总体情况信息,热情解答消费者咨询,维护消费者合法权益,确保市民度过一个平安、愉快的节日。

    今年“十一”国庆节期间,阜阳市工商局12315中心共受理消费者咨询投诉举报177件,比去年同期增长38.28%。其中咨询95件,占受理总量的53.67%,全部当场解答;投诉74件,占受理总量的41.81%,已全部及时转办和处理;举报7件,占受理总量的3.95%,均在调查处理中。

    在今年国庆七天假日里,消费者有关购物和消费方面的投诉举报较平常略有下降,没有出现重大的消费安全事故。从整体情况分析,消费者投诉及咨询的热点主要集中在家用汽车4S店收费及服务、网上购物、日用百货(鞋、服装)、家用电器质量及维修、通讯及通讯器材服务、农资产品质量等方面。投诉举报反映的问题主要有:一是商家未尽到完全告知义务,侵害了消费者的知情权;二是要求汽车4S店退订(定)金问题成消费争议热点;三是反映一些商家执行三包规定不到位,售后服务不及时。部分消费者反映电话、宽带出现故障,向运营商客服申报,却迟迟得不到解决的情况有所增加;四是网上购物的质量得不到保证。

   在此,阜阳12315提示消费者,在购买大宗物品如汽车、商品房及农资产品或网上购物时,一是谨慎挑选经营者;二是对商家以超出正常销售条件的诱惑性的承诺,要求其以书面形式在发票和合同上体现出来;三是要谨慎对待微信及QQ上的购物,以防上当受骗。

我市放心消费示范单位评出

    10月8日下午,市放心消费创建工作领导小组在市政府召开市级放心消费示范单位评审会,会议共评选认定中国人民财产保险股份有限公司阜阳份公司等28家企业市级放心消费示范企业,八里河景区为市级放心消费示范景区、阜阳市保险行业协会为市级放心消费示范行业。《阜阳日报》、《颍州晚报》、市政府网站、市工商局网站及相关媒体分别予以报道。

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